//Ordet er frit

En gæst skyder igen – opgør med menukort-slæber-kulturen

Af Redaktionen

Forleden udgav restauratør Mads Poulsen en kronik i “Ordet er frit” her på kanalen. “Opgør med gæsternes, ofte, urealistiske krav til restauranterne” hed den. Efterfølgende har vi fået en del mails, og antallet af kommentarer var stort. Det gør, at vi på Aarhus Update har valgt at sætte fokus på nogle af de problemstillinger – eller udfordringer, som er i restaurationsbranchen. Det kræver, at vi både får restauratørernes holdninger, men også gæsternes. I den kommende tid vil du kunne læse, hvordan andre restauratører, den studerende, pensionisten, erhvervslederen og andre som har en holdning til restaurationsbranchen. Der skal siges, at debatindlægget skal ses som et generelt indspark, og er ikke møntet på nogen bestemt restaurant og på ingen måde de restauranter og vinbarer som Mads Poulsen driver. Altså en generel betragtning og indspark.

 

Nils Larsen har skrevet nedenstående debatindlæg som svar til Mads Poulsen:

Jeg har med stor interesse læst din kronik på Aarhus Update. Den økonomiske betragtning som du anlægger, er jeg stort set enig i. Prisen afspejles blandt andet i beliggenheden.

 

Hvornår fik du sidst for meget god service?

Der, hvor jeg er mindre enig, er omkring det, du skriver om service. At skyde skylden for dårlig service på skattesystemet, de høje lønninger, overenskomster og drikkepengesystemet giver ingen mening. Det er bedre i Spanien etc. Der kunne også være spanske tilstande herhjemme, forudsat i skiftede alle jeres ordremodtagere ud med sælgere i stedet. Dårlig service sker helt af sig selv, mens god service skal iværksættes.

 

At få solgt noget er det ultimative formål

Service overfor kunden er midlet til at nå dette mål, ikke målet i sig selv. Dine tjenere får stillet en hel forretning til Deres rådighed for at sælge. De skal ikke selv ud at investere i varebeholdninger, borde, duge, lys, husleje, Koda afgifter, kaffen, mælken, glasset osv. Nej, det har du jo sørget for! Det er dine tjeneres opgave, hvad enten de er faglærte, studerende, deltidsansatte og unge, der bare skal tjene penge til dannelsesrejsen, at sælge!

 

Dårlig service sker helt af sig selv, god service skal iværksættes

Den vanlige oplevelse af et besøg i 95% af landets restauranter, caféer, vinbarer og lignende er såmænd – oplevelsen af manglende engagement fra de, som går rundt med menukortene.

 

”Velkommen, værsgo, her er vores menukort”, hvorefter du overlades til dig selv. Helt ok, hvis det ikke var fordi samme menukort-slæber, atter dukker op efter et stykke tid, for at spørge om du vil bestille! ”Hvad er dagens fisk eller suppe? ” Et helt normalt spørgsmål. Som oftest er svaret; ”Jeg kan lige gå ud og spørge i køkkenet! ”, ”men kunne I ikke lige bestille drikkevarer? ” Denne himmelråbende handling skriger i ørene. Hvordan skal jeg som gæst tage stilling til dette spørgsmål, når jeg ikke er klar over, hvad jeg vil have at spise? Hvorfor har køkkenchefen eller restauratøren selv, ikke fortalt menukort-slæberne det forinden gæsterne kommer?

 

Se, det er restauratørens opgave at sikre, at det sker. Igen, dårlig service sker helt af sig selv, god service skal iværksættes – se nu at få uddannet dig selv, dit personale i det at yde service, få lavet en plan for hvordan I skal servicere gæsterne. Det er på høje tid, at restauranterne tager ansvar her.

 

Hvornår tjente du sidst for mange penge?

Et andet eksempel på denne ordremodtager. Jeg går ind i en café, jeg er den eneste gæst, ordremodtageren sidder og læser avis bag disken. Jeg spørger; ”Hvilken kaffe kan du anbefale? ” Ordremodtageren retter sit blik op imod mig og siger; ”Det står på vores tavle! ”. Den dyreste kostede 35 kroner og den billigste kostede 15 kroner (helt almindelig sort kaffe). Hvad valgte jeg? Den billigste! Hvad er så moralen?

 

Moralen er, hvis restauratøren havde oplært sin medarbejder til at yde den fornødne service som vejledning, interesse, engagement for ”sin” forretning, havde jeg højst sandsynligvis købt den dyre. Nu til økonomien i denne morale. 35 kroner minus 15 kroner er lig 20 kroner som cafeen tabte – og det helt uden anstrengelser, helt frivilligt. Hvor mange gange om dagen gør ordremodtageren dette? 10 gange, 20 gange? Hvor mange åbningsdage har caféen? Hvor mange ansatte af den type har du ansat i hvor mange cafeer eller restauranter? Ja, du kan om nogen vel sagtens regne dette ud! Har du råd til at have disse ansat?

 

Salget er en uløselig del af serviceprocessen

Derfor, uddan hele dit personale til at være sælgere i stedet for ordremodtagere. Det gælder alle, også opvaskeren. Vejledende salg, rådgivning og udvis interesse for gæsterne! – se det er service, og måske vil der også falde en skilling af til sælgeren!

 

Moralen i hele historien – fyr dine ordremodtagere, eller uddan dem til sælgere i stedet, og du vil opleve, at gæsterne kommer igen. Du vil få en bedre bundlinje, glade medarbejdere og bedst af alt, glade gæster, der anbefaler dine restauranter, vinbarer og caféer efter mund til øre metoden!

 

Uvirkelige priser? – Køb en tudekiks

Gæsten beder blot om en cæsarsalat og valgte dig, frem for mange andre muligheder, hvilket vel er ok. Men du skulle i stedet købe dig selv en tude kiks! Hvorfor?

Uanset om gæsten har den fornødne faglige baggrund, (den gæst som du kalder ignorant) som du jo har, beder denne jo blot om lidt kylling! Hvis du havde haft et personale, som kunne Deres kram (håber ikke at det var dig selv, der servicerede), varekundskab etc., kunne De jo have ydet den fornødne vejledning (service) og på forhånd have fortalt om sagens tilstand (prisen for kyllingen, økologi osv.). Du kunne nu efterfølgende have undgået denne negative ”anmeldelse” af din restaurant!

 

Sluttelig, ros i stedet din gæst for det, hun har gjort for dig! Nemlig, at have gjort dig opmærksom på, at; “Dårlig service sker helt af sig selv” – ”God service skal iværksættes! ”, og se så at invitere ”ignoranten” til en perfekt oplevelse og kom i gang med at uddan dit personale til at være sælgere.

 

Som gæst, hvad kommer det mig ved, hvilket omkostningsgrundlag I som restauratører sidder på. Behøver jeg dette røgslør, eller denne undskyldning og bortforklaring? Nej, men det er heldigvis et demokrati, jeg lever i, og der har jeg stor glæde af mine fødder – de stemmer nemlig også.

 

Til alle andre restauratører i Danmark – se at komme i gang, og stop klynkeriet er mit råd. Så kære Mads Poulsen – Det er positivt ment, og jeg vil se frem til at møde ”sælgerne” i dine restauranter og vinbarer, næste gang jeg er i Aarhus.

Venlig hilsen

Nils Larsen

 

Link til Mads Poulsens indlæg: 

 

Ordet er frit Se alle

Udvalgte artikler Se alle