En gæst skyder igen – opgør med menukort-slæber-kulturen

Forleden udgav restauratør Mads Poulsen en kronik i “Ordet er frit” her på kanalen. “Opgør med gæsternes, ofte, urealistiske krav til restauranterne” hed den. Efterfølgende har vi fået en del mails, og antallet af kommentarer var stort. Det gør, at vi på Aarhus Update har valgt at sætte fokus på nogle af de problemstillinger – eller udfordringer, som er i restaurationsbranchen. Det kræver, at vi både får restauratørernes holdninger, men også gæsternes. I den kommende tid vil du kunne læse, hvordan andre restauratører, den studerende, pensionisten, erhvervslederen og andre som har en holdning til restaurationsbranchen. Der skal siges, at debatindlægget skal ses som et generelt indspark, og er ikke møntet på nogen bestemt restaurant og på ingen måde de restauranter og vinbarer som Mads Poulsen driver. Altså en generel betragtning og indspark.

 

Nils Larsen har skrevet nedenstående debatindlæg som svar til Mads Poulsen:

Jeg har med stor interesse læst din kronik på Aarhus Update. Den økonomiske betragtning som du anlægger, er jeg stort set enig i. Prisen afspejles blandt andet i beliggenheden.

 

Hvornår fik du sidst for meget god service?

Der, hvor jeg er mindre enig, er omkring det, du skriver om service. At skyde skylden for dårlig service på skattesystemet, de høje lønninger, overenskomster og drikkepengesystemet giver ingen mening. Det er bedre i Spanien etc. Der kunne også være spanske tilstande herhjemme, forudsat i skiftede alle jeres ordremodtagere ud med sælgere i stedet. Dårlig service sker helt af sig selv, mens god service skal iværksættes.

 

At få solgt noget er det ultimative formål

Service overfor kunden er midlet til at nå dette mål, ikke målet i sig selv. Dine tjenere får stillet en hel forretning til Deres rådighed for at sælge. De skal ikke selv ud at investere i varebeholdninger, borde, duge, lys, husleje, Koda afgifter, kaffen, mælken, glasset osv. Nej, det har du jo sørget for! Det er dine tjeneres opgave, hvad enten de er faglærte, studerende, deltidsansatte og unge, der bare skal tjene penge til dannelsesrejsen, at sælge!

 

Dårlig service sker helt af sig selv, god service skal iværksættes

Den vanlige oplevelse af et besøg i 95% af landets restauranter, caféer, vinbarer og lignende er såmænd – oplevelsen af manglende engagement fra de, som går rundt med menukortene.

 

”Velkommen, værsgo, her er vores menukort”, hvorefter du overlades til dig selv. Helt ok, hvis det ikke var fordi samme menukort-slæber, atter dukker op efter et stykke tid, for at spørge om du vil bestille! ”Hvad er dagens fisk eller suppe? ” Et helt normalt spørgsmål. Som oftest er svaret; ”Jeg kan lige gå ud og spørge i køkkenet! ”, ”men kunne I ikke lige bestille drikkevarer? ” Denne himmelråbende handling skriger i ørene. Hvordan skal jeg som gæst tage stilling til dette spørgsmål, når jeg ikke er klar over, hvad jeg vil have at spise? Hvorfor har køkkenchefen eller restauratøren selv, ikke fortalt menukort-slæberne det forinden gæsterne kommer?

 

Se, det er restauratørens opgave at sikre, at det sker. Igen, dårlig service sker helt af sig selv, god service skal iværksættes – se nu at få uddannet dig selv, dit personale i det at yde service, få lavet en plan for hvordan I skal servicere gæsterne. Det er på høje tid, at restauranterne tager ansvar her.

 

Hvornår tjente du sidst for mange penge?

Et andet eksempel på denne ordremodtager. Jeg går ind i en café, jeg er den eneste gæst, ordremodtageren sidder og læser avis bag disken. Jeg spørger; ”Hvilken kaffe kan du anbefale? ” Ordremodtageren retter sit blik op imod mig og siger; ”Det står på vores tavle! ”. Den dyreste kostede 35 kroner og den billigste kostede 15 kroner (helt almindelig sort kaffe). Hvad valgte jeg? Den billigste! Hvad er så moralen?

 

Moralen er, hvis restauratøren havde oplært sin medarbejder til at yde den fornødne service som vejledning, interesse, engagement for ”sin” forretning, havde jeg højst sandsynligvis købt den dyre. Nu til økonomien i denne morale. 35 kroner minus 15 kroner er lig 20 kroner som cafeen tabte – og det helt uden anstrengelser, helt frivilligt. Hvor mange gange om dagen gør ordremodtageren dette? 10 gange, 20 gange? Hvor mange åbningsdage har caféen? Hvor mange ansatte af den type har du ansat i hvor mange cafeer eller restauranter? Ja, du kan om nogen vel sagtens regne dette ud! Har du råd til at have disse ansat?

 

Salget er en uløselig del af serviceprocessen

Derfor, uddan hele dit personale til at være sælgere i stedet for ordremodtagere. Det gælder alle, også opvaskeren. Vejledende salg, rådgivning og udvis interesse for gæsterne! – se det er service, og måske vil der også falde en skilling af til sælgeren!

 

Moralen i hele historien – fyr dine ordremodtagere, eller uddan dem til sælgere i stedet, og du vil opleve, at gæsterne kommer igen. Du vil få en bedre bundlinje, glade medarbejdere og bedst af alt, glade gæster, der anbefaler dine restauranter, vinbarer og caféer efter mund til øre metoden!

 

Uvirkelige priser? – Køb en tudekiks

Gæsten beder blot om en cæsarsalat og valgte dig, frem for mange andre muligheder, hvilket vel er ok. Men du skulle i stedet købe dig selv en tude kiks! Hvorfor?

Uanset om gæsten har den fornødne faglige baggrund, (den gæst som du kalder ignorant) som du jo har, beder denne jo blot om lidt kylling! Hvis du havde haft et personale, som kunne Deres kram (håber ikke at det var dig selv, der servicerede), varekundskab etc., kunne De jo have ydet den fornødne vejledning (service) og på forhånd have fortalt om sagens tilstand (prisen for kyllingen, økologi osv.). Du kunne nu efterfølgende have undgået denne negative ”anmeldelse” af din restaurant!

 

Sluttelig, ros i stedet din gæst for det, hun har gjort for dig! Nemlig, at have gjort dig opmærksom på, at; “Dårlig service sker helt af sig selv” – ”God service skal iværksættes! ”, og se så at invitere ”ignoranten” til en perfekt oplevelse og kom i gang med at uddan dit personale til at være sælgere.

 

Som gæst, hvad kommer det mig ved, hvilket omkostningsgrundlag I som restauratører sidder på. Behøver jeg dette røgslør, eller denne undskyldning og bortforklaring? Nej, men det er heldigvis et demokrati, jeg lever i, og der har jeg stor glæde af mine fødder – de stemmer nemlig også.

 

Til alle andre restauratører i Danmark – se at komme i gang, og stop klynkeriet er mit råd. Så kære Mads Poulsen – Det er positivt ment, og jeg vil se frem til at møde ”sælgerne” i dine restauranter og vinbarer, næste gang jeg er i Aarhus.

Venlig hilsen

Nils Larsen

 

Link til Mads Poulsens indlæg: 

 

Del:Share on Facebook0Tweet about this on TwitterPrint this pageEmail this to someoneShare on Google+0

2 kommentarer til “En gæst skyder igen – opgør med menukort-slæber-kulturen”

  1. Mads Poulsen

    Kære Niels og andet godtfolk.

    Det er dejligt at denne kronik kunne sætte lidt skub i debatten, og jeg er meget glad for de gode indlæg både den positive og negative kritik.

    At skrive en tekst/svar/kronik eller lignende, er på mange måder et fattigt medie, da ALT ikke kan komme med, og man kan nemt ende i mundhuggeri fremfor, at prøve at forstå hvad hinanden vil sige.
    Denne kronik skulle netop ses, som et åbent indlæg, og jeg vil opfordre alle til at LYTTE til hinanden og ikke bare tage en sætning og et ord ud af kontekst.

    At lytte ikke kun til det der bliver sagt og skrevet, men i høj grad også til det der menes og forstås mellem linjerne.

    Alt er ikke sort/hvidt og jeg, har bestemt ikke svaret på mange af de problemstillinger vi står i.
    Dog siger min erfaring mig, at de fleste løsninger ligger et sted indimellem.

    At sige at deal sites /rabatter og lignende kun er shit, er at finde sig selv, i det ene ringhjørne og blot vente på, at modstanderen slår hårdt tilbage, som reaktion på en provokation eller lignende.
    Men at sige, at for mange gentagne deals, kan være med til at skævvride folks forventninger til hvad ting skal koste, ligger i min optik netop op til dialog og debat, og det er det, der skaber forståelse og større indsigt.

    Jeg ville gerne nå at kommenterer på alle indlæg, både rygklap men specielt også dem med mere kritisk syn på min kronik, men dette bliver nok ikke muligt, netop fordi jeg mener konteksten forsvinder.
    Formålet med kronikken var netop at belyse den systemiske sammenhæng mellem pris, service, lønninger og meget mere, da jeg mener det hele hænger sammen.

    Men Niels jeg vil alligevel give dig et par ord med på vejen, da jeg mener, at du misforstår mit budskab.

    Service:

    Jeg er fuldstændig enig i, at god service skal iværksættes og dårlig service sker af sig selv, men service er ikke som du skriver midlet til målet, den er netop en del af målet.
    Jeg sælger ikke produkter til kunder, men derimod sælger jeg oplevelser til gæster.

    Allerede ved at udskifte mind-set fra kunde til gæst er du langt med din service.
    Jeg er dog fuldstændig enig i, at de eksempler du sætter op, er en dårlig forretning.

    Ligeledes er jeg enig i, at det er virksomhedens opgave at sikre, at sine medarbejdere kan og vil yde den bedste service de kan.

    I den fulde kontekst belyser jeg blot hvor svært det er i Danmark at få god arbejdskraft fra folk der brænder for faget og netop vil og fagligt er i stand til at yde den service der forventes på den anden side af disken.
    Og ja, hvorfor er det så sådan?
    Her belyser jeg mulige årsager, såsom løn, drikkepengekultur, arbejdstider mm. som jo uløseligt hænger sammen med hvad folk er villige til at betale for de oplevelser vi skaber.

    Forleden var jeg i et selskab. Den ene fortæller, at hun er uddannet skuespiller hvorefter den anden udbryder, ¨cool hvilken restaurant arbejder du på¨?

    I øjeblikket var det en sjov kommentar, men det er netop hovedet på sømmet og den nøgne sandhed.

    Største parten af de folk der arbejder indenfor servicefaget som tjenere, er ufaglærte og det mener jeg er et problem i et land der vægter gastronomien og oplevelsesøkonomien højt.

    Jeg tror der er mange årsager til dette, som jeg også skriver i kronikken, og den største skal nok findes i, at man i Danmark ser faget lidt som et studiejob og en mellemstation på vej mod andet arbejde.

    Jeg sidder ofte i jobsamtale situationer hvor største delen, er unge mennesker der skal tjene til dannelsesrejsen eller supplerer SU med arbejde. Der er virkelig langt mellem de gode faglærte tjenere eller for den sags skyld ufaglærte der virkelig vil noget med faget.
    Og det er denne frustration jeg tror de fleste restauratører sidder med.

    Men selvfølgelig bruges der oceaner af tid på, at oplærer og uddanne personale, og måske er det netop en af de største omkostninger vi har, da svingdørs effekten er kraftig, netop pga. At de unge skal videre på rejse og/eller skal på studieture i længere perioder eller blot er blevet færdige med uddannelsen.

    Som du nok kan udlede, så hænger denne lille problemstilling også sammen med folks urealistiske forventninger til hvad ting skal koste.

    Din kommentar og fortolkning omkring det konkrete eksempel på cæsarsalat episoden vil jeg ikke gå videre ind i, netop fordi du ikke kender hele konteksten, og derfor er dit svar og løsning mangelfuld.

    Til slut vil jeg gerne påpege, at jeg på ingen måde ønsker hverken ordregivere eller sælgere i mine restauranter.

    Jeg ønsker faglighed, nærvær og personlighed. Ikke sælgere.
    En sælger vil ikke kunne guide dig til den bedste oplevelse, den bedste vin, mad eller lignende. Men det ville fagfolk kunne.

    Vi er et servicefag og vores fornemmeste opgave er at skabe oplevelser for folk. Udfordringen er bare om folk er klar over omfanget af de omkostninger der er forbundet med skabelsen af disse oplevelser?

    Svar
  2. Nils Larsen

    Kære Mads Poulsen
    Tak for svar på menukortslæber artiklen.
    Ånden i flaske
    Jeg tror ikke at du har fanget ånden i det som jeg har skrevet. Under din egen overskrift ”Det var utrolig dårlige service! ” beskriver du at service over for kunden indeholder ”opvasken” og gæsten blot skal læne sig tilbage og nyde. Ja så klart er opvasken, lokalet, betjeningen og alt det andet inkluderet i produktet eller varen som du sælger! Det er en del af pakken, det er den vare som du har på hylden, inklusive alle omkostninger! Se det er netop ikke service, det er salg. Jeg ved det er svært at erkende, at det er en vare som ”man” sælger, men jo hurtigere dette erkendes, jo hurtigere kan ”man” komme videre.
    Skuespilleren
    At du ansætter ufaglært arbejdskraft, betyder jo blot at du skal sætte ekstra fokus på din egen oplæring af, hvad præcis du forventer af den service og dermed den enkelte ansattes ansvar, hvad skal der ydes over for gæsten/ kunden, sådan at denne kan få en oplevelse ud over det vanlige! At ansætte en skuespiller vil måske ikke være en så dårlig ide endda. Denne kunne da fortælle, hvordan gæsten/ kunden kunne få en anderledes oplevelse i dine restauranter. Du kan ikke skubbe ansvaret over på dårlig uddannelse eller at unge bare skal have en på opleveren! Det og jeg understreger gerne, det er dit ansvar at de forstår “ånden” i din butik.
    Raketteknologi eller?
    Min definition af ordet service er; ”Den måde hvorpå jeg behandler en gæst/ kunde”. Det er noget, jeg som gæst føler, en magisk handling, en fornemmet værdi som ledsager en udveksling af varer med penge. Det kan være godt, dårligt eller hverken eller. Min forventning som gæst til denne service er baseret på type produkt, prisen for produktet, på de omgivelser i hvilke produktet tilbydes og vigtigst af alt, den måde hvorpå produktet leveres. Dette er ikke raket teknologi der sælges i en restaurant, eller andre steder for den sags skyld. Det er en byttehandel. Byttehandler foregår året rundt, og det på de mest mærkværdige steder, og mange lever rent faktisk også af det.
    Hvorfor åbner jeg min restaurant hver dag?
    Hvad motiverer dig hver dag til at åbne dine restauranter? Ære, stolthed, gastronomien, varme nussenusse følelser? Kom ned fra din sky. Det er vel fordi du ønsker at dine gæster/ kunder ”skal købe noget! ”, sådan at du også kan få et eller andet ud af det. Derfor må det vel være dit ultimative mål at få solgt noget. Hvis det ikke er det, hvorfor har du så skrevet din kronik? Derfor kan jeg kun gentage som før skrevet, service over for gæsten/ kunden er midlet til at nå dette mål, ikke målet i sig selv. Service er noget der ydes for at fremme et køb eller resulterer i et køb, et salg eller at gæsten/ kunden kommer igen og igen.
    Jeg vil ikke have ordremodtagere og sælgere i min restaurant!
    Som i starten af mit svar, ”Ånden i flasken” tror jeg ikke at du har fanget den dybereliggende mening i mit velmente første skriv. Service er godt, men ”det er salget der gir restauratøren og alle ansatte mad på bordet”. Jeg har ikke på noget tidspunkt givet udtryk for, at det er en ”brugtvognsforhandler” du skal ansætte. Jeg har påpeget nødvendigheden af, at vende blikket ind i spejlet og fortæl dig selv, hvad er det du sælger? Det som du oplever i spejlet, er jo netop det som du skal overføre til dine ansatte, hvad enten de er faglærte eller ikke. En sælger er en som kan give gæsten/ kunden vejledning/ gode råd/ anbefale hvad der er bedst i forhold til de varer som sælges i en given restaurant/ butik og i forhold til gæsten/ kunden selv og som har indarbejdet de nødvendige teknikker hertil.
    Et servicefag?
    Som mange andre, skriver du sluttelig, at du arbejder i et servicefag, hvis fornemmeste opgave er at skabe oplevelser for folk. Er det undskyldningen for din kronik, hvori du beklager gæsternes/ kundernes manglende forståelse for omkostningsgrundlaget? Så er du da helt gal på den. Må jeg have lov til at påpege. Der er rigtig mange der gør sig i service og oplevelser. Hele det Danske samfund er ved at overgå til ”Serviceoplevelsesøkonomi”, og egentlig har vi været der i mange år, så restaurationsbranchen er ikke alene, eller noget specielt som de selv ynder at fortælle alle. Alle vil skabe oplevelser for gæsten/ kunden uanset hvilken branche de arbejder i. Den der er bedst vinder. Men hvis en butik/ restaurant stadig fastholder de ikke sælger en vare, så prøv uden!

    VH
    Nils Larsen

    P.S. Prøv at skifte ordet “sælger” ud med ordet “tjener”, her som i første artikel.

    Svar

Skriv et svar