Annonce
Tilmeld dig MigogAarhus Nyt

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få alle ugens populære nyheder direkte i din indboks.

Ved tilmelding til MigogAarhus Nyt accepterer du samtidig vores vilkår og betingelser for nyhedbrevet.

Hvornår har du sidst tænkt på, hvem du er som gæst?

Af anders@sommersangdigital.dk

Aarhus Update har spurgt Tine Feldberg om, hvordan hun ser på gæsternes rolle. Tine har beskæftiget sig med service i over ti år, og har mange gode pointer, som vi gæster kan tænke lidt over.

 

Hvordan kan det være, at gæstens deltagelse har en større påvirkning på serviceoplevelsen, end man umiddelbart skulle tro?

I en restaurants her-og-nu serviceoplevelse, har gæstens deltagelse en stor betydning for, at serviceoplevelsen bliver succesfuld. Restauranten har ansvaret for at skabe rammerne for gæstens serviceoplevelse, dog kan restauranten ikke kontrollere gæstens deltagelse i den. Men glade og tilfredse gæster smitter af på personalet. Det samme gør sure og brokkende gæster.

 

Hvornår har du sidst tænkt på, hvem du er som gæst?

Måden, hvorpå du tiltaler servicepersonalet eller giver udtryk for dine behov, har en betydning for, om dine behov bliver læst korrekt og opfyldt. Jo bedre servicepersonalet er informeret om dine behov, jo bedre kan de opfylde dem. Det er de færreste, som er tankelæsere.

 

Hvorfor planlægger du ikke dit restaurantbesøg, når du ønsker en oplevelse?

Det er umuligt at forudse, hvor mange gæster, der kommer i en restaurant i løbet af en aften. Derfor er det også svært at forudse, hvor meget servicepersonale der skal være på arbejde. Det resulterer i, at restauranterne kan være underbemandet, og dermed ikke kan leve op til deres standard. Havde restauranten derimod vidst, hvor mange gæster, der ville komme, kunne man planlægge derefter, og altid give succesfulde oplevelser.

 

Hvornår har du sidst bedt om godtgørelse, da din bil ikke var færdig hos mekanikerne til aftalt tid?

Sammenlignes restauranter med andre erhverv inden for service, vil man se, at restaurationsbranchen går meget langt for at opretholde den høje service. Service leveres af mennesker, og vi ved, at mennesker ikke er fejlfrie, så hvor meget er egentlig realistisk i godtgørelse for en service, som ikke levede op til forventningerne? Svaret er nok meget individuelt.

 

Hvornår har du sidst tænkt på, om dit kropssprog stemmer overens med det budskab, du leverer mundtligt?

At være bevidst om det budskab, man ønsker at sende til sin modtager, giver mulighed for, at dit kropssprog og din stemme støtter op om dine ord. Behovet kan ofte være svært at læse, medmindre man spørger. I mødet mellem servicepersonalet og gæsten, kommunikeres der med ord, stemme og kropssprog. Kropssproget vægter 55%, stemme 38% og ord 7% . Altså er det ikke ordene, som betyder mest, men måden, de bliver sagt på og udtrykt med stemme og krop.

 

I ethvert møde med en gæst bør målet med kommunikationen være en forventningsafstemning. Herefter ved begge parter, hvad der kan forventes af serviceoplevelsen. Enhver gæst bør få følelsen af at have fået mere end forventet, hvordan det skal gøres, ved servicepersonalet helt sikkert. Ved at kommunikere korrekt, kender de gæstens forventninger og kan tilpasse servicen, så gæsten bliver tilfreds.

 

Hvorfor bør servicepersonalet gøre det til deres mission at imødekomme hver individuel gæsts behov, og overgå deres forventninger?

Når gæstens forventninger overstiges, går vi fra niveauet ”service” til en ”serviceoplevelse”. Restauranter leverer ikke service, de leverer serviceoplevelser i samarbejde med deres gæster.

 

Tine Feldberg har beskæftiget sig med service i over ti år. Hun er uddannet serviceøkonom med speciale i hotel og restaurations ledelse samt erhvervs – og livsstils coach hos Manning Inspire. Igennem coach virksomheden KEEPFLYING arbejder hun med at optimere hoteller og restauranter via medarbejderne. 

 

Tine har fokus på serviceniveauet da det har en stor indflydelse på optimeringen af trivslen, arbejdsgangen, teamwork, lederudvikling, markedsføring og mersalg. Derudover står hun for netværksgruppen: Netværk for hoteller og restauranter i Århus. link: Netværk for Hoteller og restauranter i Århus

 

Del artikel

Andre læser også