Nye tider, nye gæster – er restaurationsbranchen forældet?

Ordet er frit er skrevet af Tobias Dyreborg Stampesøe, som er tidligere restauratør, vintjener og Cand.IT.

Jeg har med stor interesse fulgt den seneste debat omkring forholdene mellem service og pris på de danske restaurationer. Min opfattelse er, at der er mangler nogle centrale pointer i debatten. Markedet har de seneste år ændret sig så grundlæggende, at både gæster og restauratører må se debatten i et nyt lys.

 

Nye tider, nye gæster

Udviklingen indenfor dansk gastronomi er eksploderet over det seneste årti. Aldrig har udvalget af kvalitetsspisesteder været så stort, og aldrig har danskerne spist så meget ude, som de gør nu. Kokken er blevet rockstjerne, og hele Danmark følger med i Masterchef og Den Store Bagedyst. Gastronomien er blevet allemandseje. Den udvikling er gået hånd i hånd med en teknologisk udvikling, som betyder, at en online dialog mellem restaurant og gæst er uundgåelig. Håndteringen af et restaurationsbrand betyder liv eller død. Det er selvfølgelig grundlæggende godt. Konkurrence er godt og gør at branchen hele tiden udvikler sig. Men den moderne gæst kan i nogle tilfælde, som Mads Poulsen delvist beskriver, have en urealistisk idé om hvad kvalitet og service koster. En enkelt utilfreds gæst kan meget hurtigt omsættes til negativ online omtale blandt tusindevis af potentielle gæster.

 

Manglende forventningsafstemning

Der er i min optik ofte et misforhold imellem hvad de kritiske gæster forventer og hvad der er realistisk indenfor de rammer, som en gennemsnitlig restauration arbejder indenfor. Derfor er det helt centralt at have en løbende forventningsafstemning med gæsterne, hvor man som restauration skaber en indsigt i branchen. I svaret til Mads Poulsen skriver gæsten, at man jo må uddanne sælgere, og med simpel matematik viste han hele branchen, hvordan man tidobler sin omsætning på kaffe. Gid det var så simpelt, og hvor ville jeg ønske at de mange gæster, som er kommet med lignende ”gode råd”, lige trak vejret og tænkte sig om først.

 

Samme attitude overfor andre faggrupper?

Det er intet mindre end fantastisk, at den gennemsnitlige gæst interesser sig meget mere for gastronomien. Det skaber udvikling. Det kan dog ende ud i kritik og diskussioner, hvor gæsten bør spørge sig selv, om man ville have den samme attitude overfor andre faggrupper. Kunne du finde på at stille grundlæggende spørgsmålstegn ved din tandlæges faglighed, fordi du har set en 30 minutters DR dokumentar om mundhygiejne? Nok ikke. Så kan man som fagperson i restaurationsbranchen undre sig over daglige diskussioner med meget påstålige gæster, som holder på deres ret fordi de bruger Meyers surdej og har købt sig en sous-vide.

 

Hvor er uddannelsen?

Det er oftest sådan, at de bedste restaurationer startes af en kok, en tjener eller en bartender. De er drevet af kærlighed til håndværket, en vilje til at satse alt og har en 60 timers arbejdsuge lønnet som en ufaglært. På det moderne marked er det næsten naturstridigt at drive en succesfuld forretning som enkeltstående restauratør ”blot” med en faguddannelse. Både kokke- og tjeneruddannelsen uddanner ikke til den moderne virkelighed, hvor faglighed og håndværk skal suppleres af lederevner, konstant innovation og høj forståelse af online markedsføring og dialog. Hvor er udviklingen i de uddannelser, som skal uddanne kokke og tjenere? Svaret er desværre så godt som ikke eksisterende.

 

Man ser ofte kortsigtet ledelse, fordi der simpelthen mangler kompetencer til at planlægge langsigtet og strategisk. Køber man ikke argumentet kan man spørge sig selv, hvorfor virksomheder som Madklubben og Flammen viser millionoverskud og konstant vækst, mens de små restaurationer lukker på stribe. Det skyldes ikke kun kiloprisen på frossen kængurusteak. Det skyldes i høj grad, at de drives som professionelle virksomheder, og at medarbejdere med evner indenfor ledelse, markedsføring og innovation ansættes til at støtte op om den kulinariske oplevelse.

 

Den moderne restauration

Grundlæggende må restaurationerne indse at tiderne er skiftet. Nye konstellationer skal i spil, hvis man vil overleve. Vores seneste Michelin-stjerne i Aarhus, Restaurant Domestic, har hele fire ejere, som alle er en fast del af driften. Det sikrer, at der altid er en motiveret leder til stede samt at lønomkostninger og antallet af løsarbejdere kan holdes på et minimum. Den nye Restaurant SÅRT har en ejerkreds bestående af både Kähler-koncernen, søsterrestauranten Hærværk og en af deres hovedleverandører, Troldgaarden. De får dermed adgang til administrative kompetencer, billigere råvarepriser og skaber synergieffekter, som på kort sigt kan vise sig centralt for at skabe det nødvendige økonomiske grundlag.

 

Bedre at have en andel i succes end at eje en fiasko

Tiltag som ovenstående gør, at den kritiske gæst har meget større chance for at møde en motiveret og kompetent service både on- og offline til glæde for både restaurationen og gæsten. Det giver frihed og overblik at have brede kompetencer til rådighed, og det skaber en generel ramme af faglig stolthed. Et ordsprog siger “det er bedre at have en andel i succes end at eje en fiasko.” Det er på tide at restaurationerne tager det til sig, og begynder at søge samarbejde på tværs af uddannelser og brancher. Formår man, som restauratør, at skabe en moderne virksomhed hvor innovation, uddannelse og håndværk er i højsædet, vil det smitte af på gæsterelationerne og bundlinjen. Så det er bare at komme i gang.

Læs også vores artikel om Tobias Dyreborg Stampesøe og hans restaurationseventyr i Georgien

 

 

Del:Share on Facebook0Tweet about this on TwitterPrint this pageEmail this to someoneShare on Google+0

Én kommentar til “Nye tider, nye gæster – er restaurationsbranchen forældet?”

  1. Nils Larsen

    Kære Tobias Dyreborg Stampesøe

    Tak for dit indlæg om den forældede restaurations branche.
    Det kan være, at kokken er blevet rockstjerne og hele Danmark følger med i diverse madprogrammer. Det gør dog ikke amatøren, hverken til kok eller rockstjerne. Og ja de moderne medier giver mulighed for at bedømme en oplevelse, om den er god eller dårlig eller hverken eller.

    Manglende forventningsafstemning
    Nu har jeg ikke været gæst hos Mads Poulsen, endnu – jeg er blot en der har beskæftiget mig med branchens gode og dårlige sider i mere end 40 år. Jeg har fulgt udviklingen og deltaget aktivt, endda aktivt bidraget til, den madrevolution, der har ført den gastronomiske udvikling til hvor den er i dag.

    Ja branchen skal uddanne sælgere, og dit skriv viser at du misser pointen! Sælgeren er tjeneren eller det personale der begår sig med den vigtige opgave at sælge branchens produkter eller varer om du vil. Det er ikke svært, du behøver ikke en højere uddannelse for at sætte service i system.

    Vedrørende mit simple råd om simpel matematik, til en hel branche, er netop simpel matematik. Der er netop ikke behov for at indforskrive kloge-åger, konsulenter eller andre bedre vidende mennesker. Det var og er et godt råd til en branche der i bred almindelighed stadig lever oppe i den høje sky, hvor undskyldningen er; “Jeg lever af at sælge service og oplevelser”, for så at gå konkurs. Hvorfor går en forretninger konkurs? Fordi De ikke forstår at sælge varen! Du kan have alverdens varer på hylderne, men kan du ikke sælge disse, så…………..

    Som du så smukt skriver, er det de store med netop ovenstående indsigt der formår at drive det til overskud, de ved, at det er varer de sælger, og at varen skal pakkes ind i service. Så jo, jeg har tænkt. I min tegnebog har jeg indgraveret ordene; “Tænk før du betaler”.

    Samme attitude overfor andre faggrupper?
    Jo så sandelig skal du da have samme kritiske tilgang til andre faggrupper. Jeg har også været i IT udviklingen, og det er mange år siden at fejl 40 kunne bruges. Heldigvis udvikler tingene sig.

    Hvor er uddannelsen?
    Det er lige der du sætter hovedet på sømmet. Det er netop centrum i de tre leverede indlæg herfra. Til det som du skriver, er jeg helt og aldeles enig i. Du mangler dog et par grundlæggende ting, som virksomhedsøkonomi og grundlæggende salgsteknikker for tjenernes vedkomne.

    Bedre at have……..
    Hvem kan ikke være enig i det? Prøv at genlæse mine beskedne indlæg igen. Jeg har ikke skrevet om raketteknologi. Det som er essensen i mine skriv er;”Erkend det er en vare du sælger og tillæg varen service i forhold til din egen erkendelse af, hvad det er du sælger!”

    Se mine råd er simple, de er hurtige at implementere og ligger ikke ude i en tidshorisont hvor det hele simmer i en gryde for årene fremover, med ingredienser som innovation og andre fine krydderier der slører smagsløgene.

    Priserne på diverse vinbarer og restauranter er vel alt andet lige gennemkalkuleret. Det forventer gæsterne, mærkeligt nok. De får vel ikke et gebyr oveni for husleje, løn, opvask, duge, glas, kopper, varme, aircondition, møbler og hvad der nu indregner i menukort priserne. Se der er her gæstens forventninger kommer ind i billedet. Er prislejet for varen i overensstemmelse med leverancen? Det er nu alt det usynlige kommer, også kaldet service eller forventningsafstemningen. Atmosfære, betjeningens viden, dennes anerkendelse af min tilstedeværelse som gæst, vejledning, hvad anbefaler denne, høflighed, er der rent, er vinduerne rene, glas, kopper, bestik, storsmilende smiley og meget andet. Det er på denne baggrund, dommen falder fra de mange kritiske gæster, og så klart i forhold til varens pris.
    Prøv at læse de mange madanmeldelser der findes rundt omkring dig. Også her er der både gode og dårlige anmeldelser som anmeldere, ligeså, som der er fra helt almindelige gæster uden forudsætninger for at skrive.

    For afrundingens skyld, en gentagelse:”Dårlig service sker helt af sig selv, god service skal iværksættes.”

    P.S. Jeg har i mange år fulgt udviklingen indenfor kasseapparater. Lige fra dengang det var en cigarkasse til de nu moderne IT uhyrer, som enhver forretning med respekt for sig selv har. Dybest set, er disse moderne IT kasser stadig kun cigarkasser, om end i en lidt anden prisklasse. Jeg har endnu ikke stødt på en leverandør der kan levere et kasseapparat som kan hjælpe forretninger med salgsanalyser. De kan stadig kun fortælle dig om salget inden for en varegruppe og slaget total over en periode. Er der en cigarkasse leverandør, der tør at udvikle sig til stjernekassen indenfor, ja en hvilken som helst branche?

    Svar

Skriv et svar